Урок 23. Сценарии ответов на вопросы клиентов

Урок 23

Сценарии ответов на вопросы клиентов

Набор скриптов для поддержки клиентов сотрудником

Время прохождения:

40 мин

Пройдено 78,54% 78,54%

Задача урока:

Показать, как делегировать сотруднику ответы на вопросы клиентов, решение которых нельзя автоматизировать.

Основная цель сценариев — сделать так, чтобы сотрудница могла самостоятельно отвечать на вопросы клиентов.

Когда приходило электронное письмо или комментарий, сотрудница открывала сценарии, находила нужную ветку и отвечала так, как там было написано.

Сценарии, которые я подготовил, позволяли сотруднице помогать клиентам даже тогда, когда клиенты задавали сложнейшие для неё вопросы. Например: «У меня ошибка 500 Internal Server Error, что делать?», «Можно ли оплатить курс в рассрочку?», «У меня активировался только один курс, как исправить?» и т. п.

Я составил эти сценарии на основе наиболее частых вопросов, которые поступали от клиентов на электронную почту Tactic.pro, а также в комментариях. При этом сотрудница самостоятельно расширяла эти сценарии, чтобы в случае её ухода новый сотрудник мог быстро принять дела.

Сценарии ответов на вопросы клиентов в сервисе Mindmeister (официальный сайт: mindmeister.com)

Стоит отметить, что в сценариях я размещал как действия по выявлению проблемы (для самой сотрудницы), так и заготовки электронных писем (которые сотрудница должна была отправлять клиентам). И когда поступал вопрос от клиента, сотрудница самостоятельно определяла проблему, копировала текст письма, заменяла имя и отправляла получившееся письмо клиенту. Всё просто!

Сообщение для копирования и отправки клиентам

Благодаря составленным мною и постоянно расширяемым моей сотрудницей сценариям, мне оставалось отвечать только на те письма и комментарии, которые подразумевали подробное объяснение какого-либо тактического элемента. Но таких писем было гораздо меньше. К тому же, я мог отвечать на них раз в неделю.